Le chatbot ou le livechat est une outil de plus en plus utilisé sur les sites web. Que ce soit les sites e-commerce ou les sites vitrine, les marques semblent avoir compris l’intérêt d’utiliser ce canal.
Les internautes sont en effet de plus en plus friands de ce moyen de communication.
Quelle est la différence entre le chat live et le chatbot ?
Le live chat est un chat en direct, l’utilisateur peut converser directement avec une personne humaine qui s’occupe de répondre à ses questions. Cette méthode permet de communiquer avec le service clients du site Web en temps réel.
A contrario, le chatbot est totalement « robotisé », il n’y a pas de service clients derrière l’écran pour répondre aux questions de l’internaute. Le chatbot se base sur un système de conversation automatisée qui peut se mettre en place grâce à la capacité de l’algorithme à traiter le langage naturel ou encore par le biais d’arborescences de choix.
Pour maximiser l’expérience utilisateur et en fonction de vos ressources, je vous conseille d’utiliser le live chat pour qu’une personne réelle puisse apporter les réponses aux questions que se posent les internautes.
5 raisons d’utiliser un système de chat sur votre site internet
1. Humaniser votre marque
Utiliser le live chat permet d’humaniser votre marque, sans compter que le fait de converser avec une personne réelle et unique rassure les prospects et engage une relation de proximité entre votre marque et le consommateur. Tout cela mène à l’amélioration de votre marketing relationnel.
Vous connaissiez le B2B et le B2C ? Mais connaissiez vous la notion H2H ? (Human to Human), qui mets en avant la communication basée sur la relation humaine et sur la bonne compréhension des besoins spécifiques de la clientèle.
Utiliser un live chat sur votre site internet véhiculera une image positive de votre marque et prouvera aux internautes que leur satisfaction et au centre de vos préoccupations.
2. Augmenter votre taux de conversion
Oui, le chat peut vous permettre d’atteindre votre objectif de conversion.
Imaginez qu’un internaute visite votre site internet pour la première fois. Il navigue entre différentes pages et informations de votre site et se pose quelques questions, qui pour l’instant sans réponses, représentent pour lui, un frein à l’achat.
Le fait d’avoir un système de chat sur votre site internet peut faire pencher la balance en votre faveur. En apportant une réponse personnalisée et rapide à l’internaute, vous pouvez l’aider à prendre une décision favorable assez rapidement et donc, l’empêcher de se rendre sur un site concurrent pour faire un achat CHEZ VOUS.
3. Répondre aux attentes des internautes
Aujourd’hui, poser des questions via le système de chat d’un site internet se démocratise de plus en plus.
Les internautes sont de plus en plus habitués à passer par ce canal qui leur apporte souvent satisfaction (pas besoin de perdre du temps à appeler, possibilité d’échanger même dans les transports en commun etc…).
Ils n’aiment pas faire des efforts pour naviguer et trouver l’information qu’ils cherchent. Plus l’entreprise mettra en place des outils d’assistance qui facilitent leur navigation, recherche d’information et parcours d’achat, plus ils auront tendance à acheter sur ce site et rester fidèle.
Le live chat permet de faire entrer en synergie fluidité et réponse rapide.
4. Anticiper et gagner du temps
Si vous avez de nombreux
Il a été prouvé que 8 problèmes sur 10 peuvent être résolus de façon immédiate. Le live chat est donc la solution idéale dans la mesure où il apporte rapidité et immédiateté dans votre communication.
Ainsi, au lieu d’avoir à traiter certaines demandes par téléphone ou par mail, vous pouvez répondre à de nombreuses questions directement via le live chat, et de façon simultanée car un live chat permet de gérer plusieurs discutions à la fois.
Il s’agit donc d’un gain de temps non négligeable, pour vous et vos clients, qui vous fera faire des économies sur le moyen et long terme
5. Mieux connaitre vos prospects et clients
Mettre en place un système de chat peut vous permettre de faire une analyse des questions et des commentaires qui reviennent le plus souvent. L’air de rien, cela vous apporte une meilleure connaissance de vos prospects et clients et vous permet d’améliorer l’expérience utilisateur. Cela peut vous amener par exemple à :
- Ajouter des informations complémentaires sur certaines catégories du site afin d’aiguiller davantage l’utilisateur
- Ajouter de nouvelles photos, une meilleure description produit
- Réajuster la stratégie marketing
- Etc…
Bien analyser les questions que se posent les internautes vous permet donc d’apporter des actions correctrices à votre communication.
En apportant ces actions correctrices et/ou nouvelles stratégies marketing, vous pourrez mieux cibler les besoins de vos prospects et par ainsi, augmenter vos ventes.
Conclusion : avez-vous besoin d’un chat sur votre site internet ?
Vous arrivez à la fin de cet article et vous vous demandez s’il vous fait vraiment un chat sur votre site internet ?
Si vous avez un site e-commerce ou vitrine, il est surement opportun de mettre en place un système de chat, cependant vous devez faire attention d’avoir les ressources nécessaires et de répondre aux critères de qualité et de vous poser quelques questions :
- Qui va répondre au chat ? Une personne dédiée ? Moi-même ?
- Aurais-je assez de temps dans ma journée pour répondre aux internautes ? dois-je créer un emploi spécifique ?
- Suis-je en mesure de répondre rapidement ?
Si vous ne pensez pas pouvoir répondre rapidement et ne pas pouvoir apporter de réponse à tous les internautes qui visitent votre site, alors vous ne devriez pas opter pour le chat sur votre site internet.
Il n’y a rien de plus agaçant pour un internaute habitué à une service de qualité que de prendre la peine d’écrire un message dans le chat pour recevoir une réponse 1h plus tard, ou pire, ne pas en recevoir.
En revanche, si vous avez les ressources pour mettre en place le système de chat, alors il sera un excellent levier pour augmenter votre taux de conversion, éviter les abandons de paniers et fidéliser votre clientèle.
D’autant plus que le chat, s’il est bien géré, vous permet d’augmenter votre capital sympathie en proposant une solution moderne, pratique et rapide.
Si vous avez besoin de conseils, n’hésitez pas à me contacter via le chat de mon site, par mail ou par téléphone.